Kundenkommunikation

„Der Kunde ist König“ besagt der altbekannte Slogan! Doch tatsächlich fühlt man sich als Kunde oft genug fehl am Platz. Erkennen Sie die Bedeutung eines serviceorientierten Kundenkontaktes, bei dem Sie die Individualität und die Wünsche des Kunden in den Vordergrund stellen. Gestalten Sie eine vertrauensvolle Beziehungsebene zum Kunden und beugen Sie der Kaufreue des Kunden durch professionellen Kundenservice vor. In diesem Seminar lernen Sie schnell eine Vertrauensebene zum Kunden aufzubauen und Strategien der Gesprächsführung gezielt einzusetzen- sei das am Telefon, oder im direkten Kundenkontakt!
 

Inhalte 

Kommunikations- und Verkaufselemente 

• Vertrauensebene aufbauen
• Auftreten und Wirkung
• Small Talk
• Repräsentationssysteme des Kunden
• Die Sprache des Kunden sprechen
• Kaufmotive
• Zielorientierte Gesprächsführung
• Reklamationsbehandlungen
• Zusatzempfehlungen

• Nutzenargumentationen

 
Telefontrainingelemente

• Meldeformel 
• Stimme und Sprechtempo
• Aktives Zuhören
• Arbeiten mit Checklisten
• Verbindliche Gesprächsabschlüsse

  

Kommunikationslehre & Rhetorik

In diesem Seminar lernen Sie sowohl psychologisches Hintergrundwissen, als auch sehr praxisorientiertes Handwerkszeug und Strategien bezüglich zwischenmenschlicher Kommunikationsprozesse. Kommunikation ist immer auch Interpretation. Lernen Sie Körpersprache zu interpretieren, zu analysieren und bewusst einzusetzen. Optimieren Sie Ihr kongruentes Auftreten und damit die Klarheit und den Erfolg Ihrer Kommunikation.
Mit Hilfe des bewussten Einsatzes Ihrer Körpersprache, die dann wieder in eine unbewusste Kompetenz, sprich in eine automatisierte und dennoch natürliche Kompetenz übergehen muss, lernen Sie Ihre Präsenz zu erhöhen und die Kraft der Kommunikation kennen.
 

Inhalte 

• Psychologisches Hintergrundwissen 
• Die vier Seiten einer Nachricht 
• Kommunikationsstrategien 
• Körpersprache 
• Deutung- und Missdeutung 
• Möglichkeiten und Grenzen der Interpretation 
• Rapport 
• Grundfähigkeiten eines Redners 
• Selbst- und Fremdbild 
• Fragetechniken 
• Meta- Modell

  

Kritische Gespräche konstruktiv lösen

Kritische Gespräche müssen im Berufsalltag häufig geführt werden. Sei es das Gespräch mit dem Kollegen, dem Mitarbeiter oder ein unerfreuliches persönliches Gespräch oder Telefonat mit dem Kunden. Diese Form des Gesprächs ist oft unangenehm und wird als lästig empfunden. Kritikgespräche benötigen eine hohe Kompetenz im Bereich der Gesprächsführung und einen souveränen Umgang damit.
Lernen Sie den jeweiligen Gesprächssituationen einen angemessenen Rahmen zu geben und den professionellen Aufbau eines solchen Gesprächs. Basis für Kritikgespräche sind eine wertschätzende Grundhaltung und eine klare zielführende Kommunikation.
 

Inhalte 

• Gesprächspsychologische Grundlagen
• Raum- ind Sitzordnung
• Rapport
• Die Gesprächsvorbereitung
• Das Meta-Modell
• Leitfaden und Checklisten
• Konstruktive Kritik

Kommunikation & Transaktionsanalyse

Sie möchten Ihre Kommunikationsfähigkeit trainieren und verbessern? Sie sind offen für transaktionsanalytische Strategien? Sie haben die Bedeutung klarer Kommunikation in Ihrem Arbeitsalltag erkannt?

Klare effektive Kommunikation ist ein zentrales Element moderner Führung. In diesem Seminar lernen Sie basierend auf dem Konzept der Transaktionsanalyse (TA) Ihre Dominanz bezüglich Verhalten, Formulierungen, Tonfall, Sprechweise, Mimik und Gestik kennen. Darüber hinaus analysieren Sie Ihr bisher unbewusst angewendetes dominantes Kommunikations- und Verhaltensmuster, um es anschließend bewusst in der Gesprächsführung einsetzen bzw. zurücknehmen zu können. Steigern Sie Ihre Wahrnehmung gegenüber Ihrem Gesprächspartner um Kommunikationsprozesse professioneller zu gestalten. Optimieren Sie Ihre Kommunikations- und Reflexionsfähigkeit und entwickeln Sie somit einen effizienter gestalteten Arbeitsalltag.

 

Inhalte 

•  Grundlagen der TA

•  „Man kann nicht nicht kommunizieren“

• Steigerung der Wahrnehmung für Kommunikationsprozesse

• Ich-Zustände

• Egogram

• Dominanten Kommunikationsstil

• Analyse der Kommunikation
• Transaktionen

• Die Bedeutung der TA im Arbeitsalltag

• Entwicklungspotentiale aufzeigen

Kommunizieren mit NLP

Sie möchten Ihre Kommunikationsfähigkeit trainieren und verbessern? Sie sind offen für neue effektive Strategien? Sie haben die Bedeutung klarer Kommunikation in Ihrem Arbeitsalltag erkannt?
Klare effektive Kommunikation ist ein zentrales Element moderner Führung. In diesem Seminar lernen Sie basierend auf dem Konzept des Neurolinguistischen Programmierens (NLP) Ihr eigenes dominantes Kommunikationsmodell kennen. Darüber hinaus analysieren Sie Ihr unbewusst angewendetes dominantes Repräsentationssystem, um es anschließend bewusst in der Gesprächsführung einzusetzen zu können. Steigern Sie Ihre Wahrnehmung gegenüber Ihrem Gesprächspartner um Kommunikationsprozesse professioneller zu gestalten. Optimieren Sie Ihre Kommunikationsfähigkeit und entwickeln Sie somit einen effizienteren Arbeitsalltag.
 

Inhalte 

• Effektive Gesprächsführung

• Klare Zielsetzung

• Rapport aufbauen

• Territoriales Verhalten

• Nonverbale Kommunikation

• Repräsentationssysteme

• Visuelle, auditive, kinästhetische Dominanz

• Sinnessysteme

• Meta-Modell der Sprache

• Überzeugen mit NLP
  
  

Beschwerdemanagement

Je wirtschaftlich schwieriger die Zeiten, desto wichtiger wird das Thema Kundenbindung. Ein Instrument der Kundenbindung ist der erfolgreiche und professionelle Umgang mit Kunden und deren Beschwerden. Eine erfolgreich durchgeführte Beschwerde- und Reklamationsbehandlung soll den Kunden so szufrieden stellen, dass er sich ernst genommen fühlt. Der Kunde soll trotz entstandener Schwierigkeiten Ihren professionellen Umgang mit der Situation so zu schätzen lernen, dass er gerne wieder Ihre Dienstleistung in Anspruch nimmt.
Beschwerdemanagement umfasst all die Anstrengungen, die unternommen werden, um im Zusammenhang mit Beschwerden Analysen, Maßnahmen und Kontrollen durchzuführen.  

 

Inhalte

• Grundlagen des Beschwerdemanagements

• Wie kann Beschwerdemanagement aussehen? 

• Guter Kundenservice beugt Beschwerden vor

• Beziehungsebene zum Kunden

• Beschwerden systematisch bearbeiten

• Strategien zur Beschwerdebearbeitung

Konfliktmanagement

Strategien zur Konfliktvermeidung und Konfliktklärung

 

Eine effiziente Kommunikation und Kooperation im Team ist die Grundvoraussetzung für ein funktionierendes Team. Das Prinzip der Offenheit und Klarheit in Konfliktsituationen will gelernt sein, denn sonst können kleine Spannungen zu unnötig großen Konflikten führen. Um ein Team erfolgreich zu führen braucht es ein Klima, das von gegenseitigem Respekt und Offenheit, aber auch seitens der Führungskraft von Durchsetzungsvermögen zum richtigen Zeitpunkt geprägt ist.
Als Führungskraft benötigen Sie sozusagen „gute Antennen“, sprich eine gute Wahrnehmung für das, „was in der Luft liegt“.
Schärfen Sie diese Wahrnehmung und lernen Sie Strategien und Instrumente angemessen einzusetzen und rechtzeitig auf Spannungen in ihrem Team zu reagieren.
 

Inhalte
Instrumente der Gesprächsführung

• Gesprächspsychologische Grundlagen
• Mitarbeitergespräche aktiv gestalten
• Praxisnahes Kommunikationsmodell
• Rapport
• Aktives Zuhören
• Spiegeln und Paraphrasieren
• Meta-Modell der Sprache
• Fragetechniken
• „Sandwich-Modell“ der Kommunikation
• Checklisten und Leitfäden zur Gesprächsvorbereitung

 Konfliktmanagement 

• Wahrnehmung und Analyse eines Konflikts 
• Konstruktive Kritik 
• Kooperative Konfliktbewältigung 
• Konfliktpotential erkennen und handeln
• Kontrolle und Selbstkontrolle

  

Telefontraining

Der Ton macht die Musik

Gerade in Konfliktsituationen erfordert das Kommunikationsmedium Telefon besondere Kompetenzen in Rhetorik, Einfühlungsvermögen und lösungsorientierten Vorgehensweisen. Lernen Sie sich situationsgerecht am Telefon zu verhalten und Ihr Unternehmen auch in schwierigen Situationen optimal nach außen zu repräsentieren. Lernen Sie darüber hinaus Schlüsselqualifikationen für zielgerichtetes Telefonieren und eine professionelle Kundenbetreuung.
 

Inhalte

• Stimmlage und Sprechtempo
• Lösungsorientierte Gesprächsführung
• Kundenrapport
• Konfliktmanagement am Telefon
• Strukturiertes und planvolles Vorgehen
• Absprachen treffen
• Reklamationen professionell bearbeiten
• Aktives Zuhören
• Einsatz von zeitsparenden Checklisten
• Praxisbezogene Übungen

Structogram®-Konfliktmanagement

Passiert es Ihnen manchmal oder sogar häufig, dass Sie Verhalten und Reaktionen Ihrer Kollegen nicht nachvollziehen können? Dass Reaktion und Verhalten anderer Sie immer wieder erstaunen und sogar verärgert? Dass Ihr Teammitglied völlig anders reagiert als Sie es erwartet hatten?
Structogram^® beschäftigt sich mit Selbst- und Menschenkenntnis. Ziel des Seminars ist es, das Sie Ihre persönliche Erfolgsstrategie kennen lernen und optimieren. Authentizität hinsichtlich Auftreten und Wirkung ist hier das Geheimnis Ihrer erfolgreichen Strategie! Das Ermitteln Ihrer eigenen Persönlichkeitsstruktur unterstützt Sie darin, Ihre Authentizität zu erkennen und zu leben, um somit erfolgreich im Umgang mit Ihrem Gegenüber agieren zu können. Darüber hinaus lernen Sie Ihre Kollegen im Sinne einer teambildenden Maßnahme besser einzu­schätzen und Aufgaben gemäß derer Persönlichkeitsstruktur zu verteilen. Die Biostrukturanalyse bietet Ihnen die Möglichkeit, Ihre genetisch festgelegte Struktur zu erkennen, sowie die Ihres Kollegen.
Erkennen Sie die Stärken und das Entwicklungspotential Ihres Gegenübers. Es gibt Kollegen, die sich schnell entscheiden, es gibt Kollegen die erst einmal Informationen für die Entscheidungsfindung analysieren und es gibt Kollegen die sich für Sie und Ihr Unternehmen einsetzen, wenn die Sympathieebene stimmt. Lernen Sie die unterschiedlichen Verhaltens- und Handlungsmotivationen erkennen und erfolgreich für Ihr Unternehmen einzusetzen.

Der Erfolg liegt in den Köpfen Ihres Teams! 

 

Inhalte 

• Selbstkenntnis
  Was für ein Structogram^® habe ich?

• Menschenkenntnis
  Was für ein Structogram^®  hat mein Gegenüber?

• Biostrukturanalyse
  Welche Biostruktur habe ich? 

• Persönliche Erfolgsstrategie
  Was ist mein authentisches Verhalten? 

• Umgang mit Menschen mit gleichem Structogram^®
  Was bedeutet das konkret für mein Verhalten und Handeln gegenüber Kolegen mit dem gleichen Structogram^®?            

• Umgang mit Menschen mit anderem Structogram^®
  Was bedeutet das konkret für mein Verhalten und Handeln gegenüber Kollegen mit einem anderen Structogram^®?